Support Dashboard Refresh
Redizajn radnog sučelja za tim podrške koji je krenuo od stvarnih upita, a ne od pretpostavki o tome što bi korisnicima moglo trebati.
Zašto smo uopće dirali sučelje
Tim podrške svakodnevno radi u alatu koji je izgledao uredno, ali je usporavao posao. Podaci su bili tu, samo ih je trebalo tražiti po nekoliko klikova. Najčešći uputi korisnika nisu imali svoj prostor na prvom zaslonu, a statusi su se gubili u dugim listama.
Umjesto da dodajemo nove značajke, krenuli smo od analize stvarnih razgovora s korisnicima. Tri tjedna pratili smo koje informacije agenti najčešće otvaraju, koje kartice preskaču i gdje zapnu. Ispostavilo se da je problem manje u brzini, a više u hijerarhiji: ključni podatak o statusu nalazio se na dnu ekrana.
Novi raspored donosi drugačiju logiku. Umjesto kronološke liste svih aktivnosti, prvi zaslon sada prikazuje tri bloka: otvorene upite po prioritetu, povijest korisnika i kratke napomene iz zadnjeg razgovora. Sve što agent treba za prvi odgovor vidi se bez dodatnog klika.
Što se promijenilo u praksi
Nakon dva mjeseca korištenja, prosječno vrijeme prvog odgovora smanjilo se za otprilike četvrtinu. To nije rezultat bržeg tipkanja, nego činjenice da agenti više ne moraju otvarati tri zaslona da bi shvatili o čemu se radi. Manje je i pogrešnih preusmjeravanja, jer je povijest upita sada vidljiva uz sam razgovor.
Najveća promjena bila je u načinu na koji smo testirali rješenja. Umjesto da odmah crtamo finalne ekrane, napravili smo papirnate prototipove i dali ih dvojici agenata da ih koriste na svojim stvarnim zadacima. Tek nakon toga krenuli smo u digitalnu verziju. To je uštedjelo vrijeme na stvarima koje su na papiru izgledale dobro, a u praksi nisu imale smisla.
Projekt je zatvoren s dokumentacijom koja opisuje koje smo pretpostavke imali na početku, a koje smo odbacili tijekom testiranja. Ta bilješka je ostala timu kao podsjetnik da sljedeći redizajn krene od upita korisnika, a ne od želje za novim izgledom.